Hedef:Program, katılımcıya müşteri ilişkileri ve iletişimin temel bilgilerini bir bütün olarak vererek müşteri ilişkilerinde etkinliğin artırılmasını amaçlar. Program, katılımcıya özel müşteri ilişkileri ile geleneksel müşteri ilişkisi arasındaki ayrımın farkını göstermeyi hedefler.
Seminer İçeriği:
- Müşteri kimdir?
Kurumsal satış odaklı yaklaşım - işbirliği yapan yapı
Müşteri odaklı organizasyon yapısı
- Müşterinin konumu
Genel müşteri memnuniyeti ve özel müşteri olgusu
Özel müşterilerin belirlenme yöntemleri ve yönetim yaklaşımları
Müşteri odaklılık - müşteri merkezlilik ayrımı
- Müşteri ilişkileri yönetimi ve yeni yaklaşımlar
Müşteri ilişkileri yönetimine genel bakış
Müşteri odaklı performans kriteri
Müşteri için değer yaratmak - müşteriye değer katmak
CRM altyapısının hazırlanması / Veritabanı çalışması - toplama - işleme
CRM yapısının oluşturması - puanlama / konumlama
Özel tekliflerin hazırlanması
- Müşteri ve iletişim
Müşteri anlaşılmak ister - Müşteriyi çok iyi dinlemek ve anlamak
Empatiklik - müşterinin yerine koyabilmek
Doğru soru sorma ve yanıtlama
Satış öncesi - sırasında ve sonrasında iletişim - davranış bütünlüğü
- Müşteri kazanmak
Sadakat yaratmak - ilişki geliştirmek
Müşteri beklentilerinde fark yaratmak
- Zor müşteriyle diyalog
Etkin müşteri hizmetleri ve müşteri tatmininin sağlanması
Müşteri şikayetlerinin ele alınması / Sorun çözücü yaklaşım (KÖH)
Müşteri memnuniyeti anket ve analizleri
Süre: 1 gün (8 saat)
|